Inicio›Cumplimiento normativo›Ley de atención a la clientela
Ley 10/2025 · Adaptación hasta el 28 de diciembre de 2026Ley de atención a la clientela: lo que se mide empieza en enero
La Ley SAC fija niveles mínimos de calidad en la atención al cliente y obliga a medirlos, documentarlos, auditarlos y publicarlos. El plazo de adaptación termina el 28 de diciembre de 2026, y sus indicadores son medias anuales: lo que no midas desde el primer mes, no lo podrás demostrar al cerrar el año.
Dos puertas de entrada, y una de salida
El tamaño solo importa si no prestas un servicio básico. Así lo reparte el artículo 2 de la ley:
| Tu situación | ¿Obligado? | Por qué |
|---|---|---|
| Agua, gas o electricidad; transporte de pasajeros (aéreo, ferroviario, marítimo, autobús); servicios postales; comunicaciones electrónicas; servicios financieros | Sí, con cualquier tamaño | Servicios básicos de interés general (art. 2.1). Incluye a las entidades públicas que actúan como empresa frente al consumidor. |
| Otro sector, vendiendo sobre todo a consumidores, con 250 trabajadores o más, o más de 50 M€ de facturación, o más de 43 M€ de balance | Sí | Gran empresa (art. 2.2). Los tres umbrales son alternativos: basta con superar uno en el ejercicio anterior. |
| Otro sector por debajo de esos umbrales, o actividad dirigida a empresas | No | Fuera del ámbito del artículo 2. Si eres proveedor de un obligado, espera que te trasladen exigencias por contrato. |
Matices del propio texto: en servicios financieros la ley deja fuera algunos artículos que ya regula su normativa sectorial (art. 2.5), y las cooperativas y entidades sin ánimo de lucro con menos de 250 trabajadores tienen requisitos flexibles.
Los parámetros que se van a medir
Texto en vigor, con su artículo. Son los mismos que tendrá que verificar el auditor.
| Obligación | Qué dice la ley | Artículo |
|---|---|---|
| Atención telefónica | El 95 % de las llamadas, atendidas de media en menos de tres minutos. | Art. 10.3 |
| Una persona, siempre | La atención automatizada no puede ser el único canal; hay que ofrecer un agente en cualquier momento, desde el inicio. El 95 % de esas peticiones, atendidas de media en menos de tres minutos. Prohibido cortar llamadas por la espera. | Arts. 8.1, 8.2 y 8.4 |
| Plazos de respuesta | Quince días hábiles con carácter general; cinco días para cobros y facturación; dos horas para cortes o suspensiones de un servicio básico. | Art. 17 |
| Lenguas | Atención en la lengua oficial que elija el cliente donde la empresa preste servicio, y respuesta en la misma lengua de la reclamación. | Arts. 8.6 y 13.6 |
| Accesibilidad | Atención accesible e inclusiva, con prioridad telefónica para mayores de 65 años y personas con discapacidad, y canal de texto o vídeo en lengua de signos para personas sordas. | Arts. 4 y 10 |
| Evaluación de la calidad | Evaluación anual documentada de todos los parámetros, a disposición de la autoridad al cierre del primer trimestre siguiente y publicada en la web de la empresa. Documentación conservada al menos cinco años. | Art. 21 |
| Auditoría | Anual, por entidad acreditada por ENAC, que verifica el sistema y que el error de medición de cada parámetro no supera el 5 %. Bienal para empresas por debajo de los umbrales de gran empresa. El informe también se publica. | Arts. 21.4 y 22 |
La ley ya corre. La norma técnica, todavía no.
Estado verificado a octubre de 2026 — cada afirmación, con su fase.
En vigor desde el 28 de diciembre de 2025, con doce meses para adaptarse (disposición transitoria única). A partir del 28 de diciembre de 2026, todo cuenta.
Dos normas: una para que las empresas diseñen y documenten su sistema de evaluación, y otra con los requisitos de las entidades que lo auditen. Calendario previsto por el comité: consulta pública en el BOE en noviembre de 2026 y aprobación antes de fin de año. Es una previsión, no un hecho.
Con la norma aprobada a final de año, el sector espera las primeras auditorías en 2028, sobre los datos de todo 2027. Es decir: el año auditado empieza el 1 de enero.
Por qué esperar a 2028 es el error
Las medias anuales no se arreglan en diciembre
El 95 % en tres minutos es una media del año. Un primer trimestre por debajo ya no se compensa con un buen cuarto trimestre: hay que saberlo cuando todavía se puede corregir.
El auditor mide tu medición
No basta con tener datos: la auditoría comprueba que el error de cada parámetro no pasa del 5 %. Si el sistema de medición no es fiable, tus cifras no valen aunque sean buenas.
Todo acaba en tu web
La evaluación y el informe de auditoría se publican. Lo que tus clientes, tus competidores y la prensa podrán leer lo decide el trabajo de 2027, no el de 2028.
Preparación y preauditoría, no certificación
Trabajamos alineados con la Ley 10/2025 y con el borrador de la UNE 338, sin prometer lo que todavía no existe.
Diagnóstico de brechas
Parámetro a parámetro, dónde estás frente a la ley: canales, tiempos, lenguas, accesibilidad, trazabilidad y lo que hoy no estás midiendo.
Diseño del sistema de evaluación
Alcance, indicadores, fuentes de datos y documentación, alineados con el borrador de la UNE 338. Se ajusta a la redacción final cuando se apruebe.
Preauditorías desde enero
Auditoría interna periódica con criterio de auditor, para que la de verdad no encuentre en 2028 lo que se podía haber corregido en marzo de 2027.
Lo que no hacemos: auditar tu sistema. Esa auditoría la hace una entidad acreditada por ENAC, y quien asesora no audita. Por qué esa separación es lo que da valor al informe está en la página de acreditación; cómo trabajamos, fase a fase, en el proceso.
La Ley SAC se gana o se pierde en 2027
Casi todo lo que se publica sobre esta ley mira a la norma UNE y a las auditorías de 2028. Es mirar al lugar equivocado. La ley ya está en vigor, sus parámetros no van a cambiar y se miden como medias anuales: el primer informe que se publique en tu web se escribe con los datos de cada mes de 2027.
Nuestra posición: no esperes a la norma definitiva para empezar a medir. Diseña el sistema sobre la ley, ensáyalo con preauditorías desde enero y deja que la UNE 338 ajuste la documentación cuando llegue. Llegar a la primera auditoría sabiendo el resultado no es una ventaja: es lo mínimo.
Madruga Consulting
La Ley SAC no es la única obligación que se mide y se publica: el resto del mapa regulatorio —ENS, NIS2, DORA, RGPD— está en cumplimiento normativo.
Ley SAC, sin rodeos
¿Me aplica la Ley SAC si solo vendo a otras empresas?
Si no prestas un servicio básico de interés general, no: la obligación de las grandes empresas se refiere a bienes y servicios dirigidos principalmente a consumidores (art. 2.2). Los suministros de agua, gas y electricidad, el transporte de pasajeros, los servicios postales, las comunicaciones electrónicas y los servicios financieros quedan obligados sea cual sea su tamaño (art. 2.1).
¿Quién audita el sistema de evaluación?
Una entidad acreditada por ENAC, una vez al año; cada dos años si la empresa tiene menos de 250 trabajadores y no supera los 50 millones de facturación o los 43 de balance (art. 22). La auditoría comprueba, entre otras cosas, que el margen de error de cada medición no pasa del 5 %. Nosotros te preparamos para ella; no la hacemos: quien asesora, no audita.
¿Certificáis la UNE 338?
No. Las normas UNE 338 están en redacción y, cuando se aprueben, auditarán entidades acreditadas. Lo que hacemos es diseñar y ensayar tu sistema de evaluación alineado con la ley y con el borrador, para que llegues a esa auditoría con un año de datos que se sostengan.
¿Y si el borrador de la UNE 338 cambia?
Por eso trabajamos sobre la ley, que ya está en vigor y no cambia: sus parámetros y plazos son los que se miden. La norma UNE fija cómo documentarlo y auditarlo; cuando se apruebe, el sistema se ajusta a su redacción final sin rehacer las mediciones.
¿Puedo atender solo con un bot o un menú telefónico?
No. La ley prohíbe que la atención automatizada sea el único canal y obliga a ofrecer una persona en cualquier momento de la interacción, desde su inicio (art. 8). Los bots siguen siendo válidos como primer filtro, con traspaso a un agente.
¿Cuánto puede costar incumplir?
La ley remite al régimen sancionador general de consumo (art. 23). Ahí las infracciones muy graves van de 100.001 a 1.000.000 de euros, y la cifra puede superarse hasta seis u ocho veces el beneficio ilícito. A eso se suma algo que no tiene tope: la evaluación y la auditoría se publican en tu web.
¿Te aplica la Ley SAC?
Te lo decimos con el artículo delante, y si te aplica, qué tienes que estar midiendo el 1 de enero.
Madrid · Sevilla · Marbella · toda España en remoto